Qualitätsmanagement und Erwartungsmanagement

Von Michael Thode vom Blog Lösungsfabrik Bodensee kam der Impuls, verschiedene Sichtweisen und Definitionen von Qualitätsmanagement vorzustellen. Dem komme ich gerne und spontan nach:

Qualitätsmanagement ist für mich das zentrale Steuerungsinstrument einer Organisation zur Festlegung, Dokumentation, Bewertung und Steuerung aller relevanten Abläufe und Schnittstellen der Organisation mit Fokus auf den Kundenbedarf. Qualität ist kurz gesagt die messbare Erfüllung von Erwartungen.

Erwartungen im Sinne von Anforderungen an das Produkt oder an die Dienstleistung sind für mich dabei eine wichtige Triebfeder zum Erreichen und Weiterentwickeln von Qualität auf verschiedenen Ebenen: nach außen gegenüber dem Kunden verspricht die Organisation ein Angebot, das bestimmten Anforderungen und Bedarfen entspricht. Intern spielen Erwartungen aber ebenso eine große Rolle, vor allem bei Schnittstellen im Prozessmanagement: der Mitarbeiter A erwartet zu einem bestimmten Zeitpunkt innerhalb eines Prozesses die interne Dienstleistung der Mitarbeiterin B mit einer definierten Qualität. Diese Erwartungshaltung impliziert, dass eine Abweichung erklärungsbedürftig wäre und sorgt dafür, dass die versprochenen Anforderungen mit einer höheren Wahrscheinlichkeit erreicht werden. Im Abweichungsfall ist durch das Qualitätsmanagement geregelt, wie die Abweichung bewertet werden kann und welche Konsequenzen daraus gezogen werden – um die Erwartungen wiederum neu festzulegen.

Für mich ist Qualitätsmanagement also einerseits ein technisches, andererseits ein psychologisches Steuerungsinstrument, in jedem Fall wirkt es System stärkend. Auf die Kundenbedarfe ausgerichtet ist es für mich unentbehrlich, um Organisationen nachhaltig marktorientiert auszurichten.

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Prozess- oder Fachberatung? Beides!

Grafik: bressau / erstellt mit tagxedo.com

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Ich begegne häufig Auseinandersetzungen im Beratungskontext darüber, ob Prozessberatung besser geeignet sei als Fachberatung, wenn es darum geht, Organisationen erfolgreich zu beraten. Zumeist beruhen diese Auseinandersetzungen auf verschiedenen Ansichten zwischen Berufseinsteigern, die „theoriegestärkt“ loslegen wollen und „alten Hasen“, die sich verstärkt mit der Alltagsrealität ihres Fachbereichs auseinandergesetzt haben. Dies  hat viel mit der Qualität von Beratung – oder wie es im KQB-Qualitätsmodell so schön heißt: mit „gelungener Beratung“ – zu tun. Ich selber plädiere weder für den einen oder anderen Ansatz in Reinform, sondern für eine je nach Situation geeignete Vermischung der beiden Beratungsansätze. Es ist einfach nicht sinnvoll , zwischen Fach- und Prozessberatung zu trennen.

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Die Kosten einer Zertifizierung

QM-KostenMichael Thode hat in seinem Blog der Lösungsfabrik Bodensee einen interessanten Artikel zu den „Kosten einer ISO 9001 Zertifizierung“ geschrieben, auf den ich gerne eingehen möchte. Viele Organisationen, die sich mit der Einführung eines QM-Systems beschäftigen oder bereits ein System aufgebaut haben und nun überlegen, dieses auch offiziell zertifizieren zu lassen, fragen zu Recht nach den Kosten. Weiterlesen

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Die Scheinheiligen – Studie zur Hilfe aus „falschen“ Motiven

Über einen Artikel in der Süddeutschen Zeitung bin ich heute morgen gestolpert: unter dem Titel „Die Scheinheiligen“ wird über eine Studie der Yale University über die Bewertung von Engagement berichtet. Demnach löst Engagement, das nicht als rein selbstloser Akt wahrgenommen wird, bei den Probanden Unbehagen bis Empörung aus. Kampagnen von Unternehmen, die gutes tun und dabei selbst Geld verdienen, könnten riskant sein – wie z.B. das Regenwaldprojekt der Krombacher Brauerei. „Wer eine gute Tat vollbringt und gleichzeitig selbst davon profitiert, steht manchmal ziemlich schlecht da“, so das Fazit des Artikels, der sogar noch weiter geht: „Vor die Wahl gestellt, befürworteten viele lieber eine kleinere Spendensumme, wenn nur die Belohnung [der Initiatoren, Anm. d.V.] geringer ausfiel.“ Weiterlesen

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Beratungsnetzwerke, Sub-Netzwerke und die Qualität

Netzwerkhand web

Grafik: bressau / erstellt mit tagxedo.com

In einem Beratungsnetzwerk können Beratungsanfragen sowohl von beteiligten Partner-Organisationen als auch zentral entgegengenommen und bearbeitet werden. Mit den Ressourcen des Netzwerks werden die Beratungsbedarfe ermittelt, Beratungsstrategien entwickelt und Unterstützungsleistungen erarbeitet. Neben der Weiterentwicklung des Beratungsnetzwerk als solches kann durch die Bildung und Entwicklung zusätzlicher regionaler und inhaltlicher Sub-Vernetzungsstrukturen der Grad der Vernetzungen insgesamt erhöht werden, um die Qualität der Beratung zu erhöhen. Aber wie hängt die Verstärkung des Grades von Vernetzung mit der Qualität von Beratung zusammen – und wie lässt sich dies bei zunehmender Komplexität steuern? Weiterlesen

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