12 best practice-Beispiele für Soziale Netzwerke für Kunden

Über Jeremiah Owyangs Weekly Digest of the Social Networking Space bin ich auf einen sehr interessanten Artikel von Dion Hinchcliffe gestoßen, in dem er sich Corporate Communities – oder Brand Communities – widmet. Angesichts der plötzlich aus dem Boden schießenden Corporate Communities und der immer noch geringen Untersuchungen über Erfolgsfaktoren für ihr Gelingen ein aktueller und notwendiger Leitartikel. Natürlich sind einige Punkte scheinbar selbstverständlich, aber als Gesamtübersicht dennoch sehr hilfreich.

Seine 12 Punkte für Erfolg versprechende Corporate Communities:

  1. Die Bedürfnisse des Netzwerks haben Vorrang – was für Unternehmen bedeutet, dass sie in Bezug auf Unternehmenskommunikation sich deutlich zurückhalten müssen, um ein gutes Verhältnis zu den Nutzern und Mitgliedern aufzubauen und um offene, freie Kommunikation zuzulassen.
  2. Ein Soziales Netzwerk zu führen ist in erster Linie kein technisches Problem – mittlerweile gibt es für jeden Anspruch genügend Lösungen.
  3. Aktives Netzwerkmanagement als Grundvoraussetzung – trotz der Selbstorganisationsleistung Sozialer Netzwerke braucht es Management, um Nutzer zur Beteiligung zu aktivieren, um neue Nutzer zu gewinnen und um den Qualitätsstandard innerhalb der Community zu gewährleisten.
  4. Die Messung von Erfolg mit (und ich würde auch sagen: von) Sozialen Netzwerken benötigt neue Maßstäbe – Erfahrungszuwachs, vernetzte öffentliche Meinung, Zuwachs an neuen Ideen als Stichworte.
  5. Nutzer Sozialer Netzwerke, Grassroot Communities und Corporate Communities sind eng verwandt und doch verschieden – Motivation, Kommunikationsverhalten, Erwartungen und Beteiligungsgrad unterscheiden sich zum Teil deutlich. Dies muss berücksichtigt werden, um das Netzwerk nicht am Nutzer vorbei zu entwickeln.
  6. Customer Communities können wie traditionelle Marketingkanäle funktionieren – allerdings scheint der Nutzen oftmals überraschend , an der eigentlichen Planung vorbei, zu ergeben. Die Reaktion der Nutzer in der Folge ist oft unvorhersagbar. Ebenso überraschend sind natürlich auch die Misserfolge…
  7. Je mehr das Unternehmen in das Netzwerk integriert ist, desto besser wird es funktionieren – das gilt gerade für die Anfänge des Netzwerks. Wichtig ist, schnell eine kritische Masse an Beteiligung zu erhalten, um das Netzwerk zu beleben. Unternehmen und Kunden verschmelzen letztendlich im Idealfall durch das Netzwerk zu einer Einheit.
  8. Wachstum ist sicher, doch nur wenn es gelingt, eine Identität zu schaffen – organisches Wachstum als gesundes Wachstum: das Netzwerk wird nicht von alleine, stetig und berechenbar wachsen, soviel ist sicher.
  9. Gegenseitiges Eigentum an dem Netzwerk und beiderseitige Kontrolle erhöht die Glaubwürdigkeit – Kontrolle abzugeben als wichtiges Kriterium (und größte Unternehmensaufgabe…) für erfolgreiches Netzwerken.
  10. Netzwerke sind hochgradig soziale Einheiten und die Regeln sozialen Miteinanders gelten – mit Hinweis auf Dion Hinchcliff`s Zusammenfassung der Grundregeln für Social Media.
  11. Geh auf das Netzwerk zu, es kommt nicht zu Dir – riskanter, aber vielversprechender Ansatz, um neue Mitglieder zu gewinnen.
  12. Verbinde das Netzwerk mit sämtlichen Aspekten des Kundenbeziehungsmanagements im Unternehmen – gerade mit fortlaufendem „Alter“ des Netzwerks entwickeln sich viele Einzelbeziehungen zu Nutzern, die aus dem klassischen CRM-Ansatz genutzt werden können. Dies muss aber mit Sorgfalt und Vorsicht geschehen, um die Nutzer nicht zu verprellen.
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