Qualitätsmanagement und Erwartungsmanagement

Von Michael Thode vom Blog Lösungsfabrik Bodensee kam der Impuls, verschiedene Sichtweisen und Definitionen von Qualitätsmanagement vorzustellen. Dem komme ich gerne und spontan nach:

Qualitätsmanagement ist für mich das zentrale Steuerungsinstrument einer Organisation zur Festlegung, Dokumentation, Bewertung und Steuerung aller relevanten Abläufe und Schnittstellen der Organisation mit Fokus auf den Kundenbedarf. Qualität ist kurz gesagt die messbare Erfüllung von Erwartungen.

Erwartungen im Sinne von Anforderungen an das Produkt oder an die Dienstleistung sind für mich dabei eine wichtige Triebfeder zum Erreichen und Weiterentwickeln von Qualität auf verschiedenen Ebenen: nach außen gegenüber dem Kunden verspricht die Organisation ein Angebot, das bestimmten Anforderungen und Bedarfen entspricht. Intern spielen Erwartungen aber ebenso eine große Rolle, vor allem bei Schnittstellen im Prozessmanagement: der Mitarbeiter A erwartet zu einem bestimmten Zeitpunkt innerhalb eines Prozesses die interne Dienstleistung der Mitarbeiterin B mit einer definierten Qualität. Diese Erwartungshaltung impliziert, dass eine Abweichung erklärungsbedürftig wäre und sorgt dafür, dass die versprochenen Anforderungen mit einer höheren Wahrscheinlichkeit erreicht werden. Im Abweichungsfall ist durch das Qualitätsmanagement geregelt, wie die Abweichung bewertet werden kann und welche Konsequenzen daraus gezogen werden – um die Erwartungen wiederum neu festzulegen.

Für mich ist Qualitätsmanagement also einerseits ein technisches, andererseits ein psychologisches Steuerungsinstrument, in jedem Fall wirkt es System stärkend. Auf die Kundenbedarfe ausgerichtet ist es für mich unentbehrlich, um Organisationen nachhaltig marktorientiert auszurichten.

Dieser Beitrag wurde unter Qualitätsmanagement abgelegt und mit verschlagwortet. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.

Schreibe einen Kommentar

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s